1 物流服務(wù)質(zhì)量的概念

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》中認(rèn)為物流服務(wù)指的是為了能夠滿足客戶需求開(kāi)展的相關(guān)物流活動(dòng)形成的結(jié)果。物流服務(wù)質(zhì)量則是指通過(guò)顧客滿意度、精度、時(shí)間等，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量。對(duì)于物流行業(yè)而言，主要是向生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)提供各類物流服務(wù)，即結(jié)合客戶物流需求，開(kāi)展相應(yīng)的物流活動(dòng)。在物流服務(wù)質(zhì)量管理涉及的內(nèi)涵方面，可立足于物流系統(tǒng)的三個(gè)層面進(jìn)行分析。第一，對(duì)象管理。即管理貨物、信息以及服務(wù)等。第二，過(guò)程管理。管理物流基本過(guò)程，諸如運(yùn)輸、配送、流通加工以及信息處理等。第三，系統(tǒng)管理。通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)協(xié)調(diào)管理物流服務(wù)涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)，與物流節(jié)點(diǎn)和供應(yīng)鏈中相關(guān)合作單位、人員協(xié)同操作。

 

2 現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要功能

現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)主要是結(jié)合客戶需求，確保貨物能夠便捷、及時(shí)并安全地供給，為消除貨物在空間、時(shí)間等方面的分離性而開(kāi)展的相關(guān)工作?，F(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)的功能主要集中在以下幾點(diǎn)：第一，運(yùn)輸。在現(xiàn)代物流企業(yè)日常運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，運(yùn)輸屬于主要環(huán)節(jié)?；诂F(xiàn)階段社會(huì)分工與商品生產(chǎn)環(huán)境，企業(yè)在生產(chǎn)出各類商品后，會(huì)供給其他企業(yè)或者消費(fèi)者使用[1]。為了能夠順利達(dá)到上述目標(biāo)，需要解決商品企業(yè)與消費(fèi)者之間存在的空間距離問(wèn)題，此過(guò)程就需要發(fā)揮物流運(yùn)輸功能，讓商品在空間上能夠?qū)嶓w移動(dòng)，進(jìn)而縮短生產(chǎn)企業(yè)與使用者之間的距離。第二，存儲(chǔ)。運(yùn)輸主要是讓商品空間效用得以實(shí)現(xiàn)，存儲(chǔ)則能夠讓商品具備時(shí)間效用。第三，裝卸搬運(yùn)。在整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程中，裝卸搬運(yùn)也屬于重點(diǎn)環(huán)節(jié)，主要是將物流服務(wù)對(duì)象進(jìn)行短時(shí)間、短距離的運(yùn)輸。本質(zhì)上，裝卸搬運(yùn)不會(huì)形成有效價(jià)值，商品也不會(huì)出現(xiàn)大距離與長(zhǎng)時(shí)間的變動(dòng)，但此環(huán)節(jié)能夠連通商品運(yùn)輸和存儲(chǔ)環(huán)節(jié)。第四，包裝與流通加工?，F(xiàn)代物流企業(yè)在提供物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)結(jié)合客戶實(shí)際需求，在流通中適度包裝與加工物流貨物，避免其在流通時(shí)損壞，并便于貨物運(yùn)輸與存儲(chǔ)。第五，物流信息服務(wù)。在現(xiàn)代物流行業(yè)中，信息功能屬于整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)。原因在于現(xiàn)代物流企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，會(huì)形成許多信息流，若無(wú)法對(duì)這些信息進(jìn)行良好處理，就會(huì)導(dǎo)致物流服務(wù)效率低下，不利于物流服務(wù)準(zhǔn)確性、安全性等的提高。同時(shí)，在物流信息通訊技術(shù)的協(xié)助下，客戶能夠隨時(shí)查詢貨物流動(dòng)情況，就算出現(xiàn)意外狀況也可以及時(shí)接收到信息。

 

3 現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題分析

3.1 貨物外包裝磨損

現(xiàn)階段，部分物流企業(yè)在貨物外包裝方面的安全防護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，未對(duì)貨物進(jìn)行專業(yè)的二次包裝，再加上配送倉(cāng)庫(kù)整體環(huán)境較差，貨物隨意堆放的情況十分普遍，如果在灰塵與水漬地面上堆放貨物，會(huì)在一定程度上影響貨物質(zhì)量[2]。同時(shí)，不重視開(kāi)發(fā)與使用各類簡(jiǎn)易裝卸工具，只憑借人工方式進(jìn)行物流作業(yè)，野蠻裝卸貨物的情況較為突出，不利于整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

 

3.2 服務(wù)人員水平有待提高

現(xiàn)階段，現(xiàn)代物流企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，對(duì)工作人員提出了更高的要求。在此背景下，要想促進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的有效提升，就需要專業(yè)人才的支撐。但在實(shí)踐過(guò)程中，部分物流企業(yè)未對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致其操作缺乏規(guī)范性，且服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，妨礙了物流企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，受員工服務(wù)能力參差不齊的影響，物流企業(yè)難以轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，不利于物流服務(wù)工作效果的提升。

 

3.3 信息化建設(shè)有待加強(qiáng)

在促進(jìn)現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的過(guò)程中，需要加強(qiáng)其與科技的融合，并積極創(chuàng)新技術(shù)裝備和管理方式。但通過(guò)分析現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀可知，信息化技術(shù)的應(yīng)用還有待進(jìn)一步提高。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，物流服務(wù)對(duì)信息化提出了更高的要求，需要現(xiàn)代物流企業(yè)加強(qiáng)信息化建設(shè)，積極運(yùn)用各類現(xiàn)代化信息技術(shù)，確保各項(xiàng)服務(wù)工作有序進(jìn)行。

 

4 提升現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略建議

4.1 加強(qiáng)物流服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理

針對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中表現(xiàn)出的不規(guī)范情況，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理涉及的相關(guān)工作。第一，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。結(jié)合發(fā)件、分揀、裝配、運(yùn)輸、派送等相關(guān)作業(yè)環(huán)節(jié)，設(shè)置科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)，并督促工作人員嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化要求做好各項(xiàng)工作。一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范作業(yè)情況，就需及時(shí)進(jìn)行糾正、整改以及處罰，并通過(guò)6S現(xiàn)場(chǎng)管理、六西格瑪管理等方式，對(duì)各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化管理。第二，通過(guò)可視化的方式管理現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)。具體表現(xiàn)為運(yùn)用現(xiàn)代化管理技術(shù)與方式使物流服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)實(shí)現(xiàn)可視化管理，涉及電子面單、看板管理、報(bào)表管理以及手持終端等，如改善電子面單的排版設(shè)計(jì)能夠提高工作人員對(duì)面單信息的可視化程度，以此促進(jìn)人工作業(yè)質(zhì)量與效率的全面提升[3]。憑借現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)可視化，能夠跟蹤和監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)涉及的問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、異常狀況等，有利于提高現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量。

 

4.2 促進(jìn)人力資源管理水平的提高

首先，要重視對(duì)員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)與技能的培訓(xùn)，并積極引進(jìn)專業(yè)人才?，F(xiàn)階段，客戶對(duì)物流企業(yè)提出了更高的要求，希望其能夠提供更加完善與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但各項(xiàng)增值服務(wù)均需以基礎(chǔ)物流服務(wù)為立足點(diǎn)，只有加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，才能獲得客戶的信任與青睞?，F(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)向客戶展示自身具備的基礎(chǔ)服務(wù)能力，彌補(bǔ)員工在物流服務(wù)過(guò)程中經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)性的不足。同時(shí)，現(xiàn)代物流企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，將物流運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)程作為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化規(guī)范操作的目標(biāo)，并采取業(yè)務(wù)技能比拼等方式，達(dá)到以賽促訓(xùn)的效果，樹(shù)立典型，加強(qiáng)示范引領(lǐng)，創(chuàng)設(shè)良好的工作環(huán)境[4]。除此之外，引進(jìn)專業(yè)人才也是現(xiàn)代物流企業(yè)提高人力資源管理水平的主要途徑之一，可據(jù)此實(shí)現(xiàn)對(duì)整體團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化，為各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量的提升奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

 

其次，嚴(yán)格進(jìn)行績(jī)效考核?？?jī)效考核是測(cè)評(píng)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要方式，可協(xié)助企業(yè)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。同時(shí)，績(jī)效考核也是管理員工的有效方式之一，即如果某員工在日常工作中表現(xiàn)突出，在進(jìn)行績(jī)效考核后，其獲得的回報(bào)應(yīng)高于其他員工，以此調(diào)動(dòng)整體員工工作積極性，并挖掘其潛能，使其形成正確的服務(wù)理念并維持良好工作態(tài)度，進(jìn)而讓企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到整體提升。所以，現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)更多地關(guān)注員工績(jī)效管理，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)績(jī)效考核在推動(dòng)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中具備的重要作用，制定行之有效的績(jī)效考核制度。另外，員工也要明確績(jī)效考核的根本目的，及時(shí)反思自己在工作中需要改進(jìn)的地方，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與自身共同成長(zhǎng)。

 

4.3 積極推動(dòng)現(xiàn)代智慧物流建設(shè)

首先，構(gòu)建信息化平臺(tái)。在信息時(shí)代背景下，現(xiàn)代物流企業(yè)要想做到與時(shí)俱進(jìn)，滿足高效物流的要求，就應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各類信息技術(shù)的運(yùn)用，避免出現(xiàn)與時(shí)代發(fā)展脫節(jié)的情況?，F(xiàn)階段，盡管大部分物流企業(yè)均構(gòu)建了物流信息系統(tǒng)，但信息共享平臺(tái)的建設(shè)還有待加強(qiáng)，導(dǎo)致難以在不同業(yè)務(wù)中進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，進(jìn)而無(wú)法確保物流信息的及時(shí)性[5]。為了能夠轉(zhuǎn)變此情況，企業(yè)管理人員應(yīng)將信息化建設(shè)作為戰(zhàn)略目標(biāo)，增加資金、人力、物力等方面的投入，不斷朝智慧物流的方向發(fā)展。例如，和重點(diǎn)客戶之間構(gòu)建戰(zhàn)略合作關(guān)系，結(jié)合客戶在供應(yīng)鏈管理方面的實(shí)際需求，搭建物流信息平臺(tái)，在精準(zhǔn)做好物流服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，推動(dòng)企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展。具體構(gòu)建時(shí)，應(yīng)給予信息保護(hù)機(jī)制更多的關(guān)注，避免企業(yè)內(nèi)部信息與客戶信息等出現(xiàn)泄露。同時(shí)，不可盲目追求最新技術(shù)，而應(yīng)篩選與企業(yè)自身物流服務(wù)發(fā)展規(guī)劃相符的信息技術(shù)。

 

其次，適當(dāng)增加智能化管理投入。隨著科學(xué)技術(shù)的推陳出新，傳統(tǒng)管理模式與現(xiàn)代化發(fā)展之間出現(xiàn)了脫節(jié)的情況，對(duì)此，現(xiàn)代物流企業(yè)需要站在長(zhǎng)期發(fā)展的角度上，提高物流智能化管理投資。第一，可加強(qiáng)與擁有智慧物流專業(yè)的高校之間的合作，并聘請(qǐng)專家到企業(yè)開(kāi)展專題講座與業(yè)務(wù)指導(dǎo)活動(dòng)，以培養(yǎng)智能物流管理人才。第二，積極引進(jìn)并合理使用各類先進(jìn)設(shè)備，推動(dòng)物流作業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)控制。例如，當(dāng)前部分物流企業(yè)在倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出貨作業(yè)時(shí)，依然由倉(cāng)管人員對(duì)貨物品名、批號(hào)、臺(tái)賬等進(jìn)行人工核對(duì)，而智能物流則可以通過(guò)先進(jìn)技術(shù)讓物流信息由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，讓物流信息流快于物流實(shí)物流，進(jìn)而解放人力勞動(dòng)，減少物流倉(cāng)儲(chǔ)成本。

 

4.4 做好上門服務(wù)與逆向物流管理

首先，加強(qiáng)上門服務(wù)?，F(xiàn)代物流企業(yè)在提高末端配送服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，需做好上門服務(wù)管理和監(jiān)管工作，其中主要涉及收件、派件以及裝配等服務(wù)項(xiàng)目?，F(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)積極更新服務(wù)理念，結(jié)合末端配送工作，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，為擁有上門服務(wù)需求的客戶提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，當(dāng)客戶簽收快遞包裹后，可在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中添加與上門服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，并定期統(tǒng)計(jì)上門服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)據(jù)，將其融入網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核中，結(jié)合上門服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)結(jié)果對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲[6]。開(kāi)展日常培訓(xùn)工作時(shí)，管理人員應(yīng)重視加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度與意識(shí)的培訓(xùn)，確保有需求的客戶能夠享受到良好的“上門服務(wù)”，并讓員工與客戶積極進(jìn)行交流。

 

其次，加強(qiáng)逆向物流管理。電商平臺(tái)中的產(chǎn)品質(zhì)量存在一定差異，物流企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出逆向物流的服務(wù)需求。逆向物流指的是售后服務(wù)或是再服務(wù)的過(guò)程，在內(nèi)容方面主要涉及和客戶進(jìn)行交談（收寄雙方）、檢驗(yàn)貨物、上門取件、貨物賠償?shù)?，其處理流程與環(huán)節(jié)與正向物流相比，具有更高的復(fù)雜性與多變性。一方面，現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)積極建立物流信息系統(tǒng)，讓客戶、商家、快遞能夠緊密地聯(lián)系在一起，及時(shí)傳輸與共享各類信息數(shù)據(jù)，消除逆向物流中存在的信息壁壘；另一方面，現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)全面改善逆向物流服務(wù)流程，為客戶提供更加高效、便捷的服務(wù)，迅速響應(yīng)客戶提出的逆向物流服務(wù)需求，并實(shí)現(xiàn)對(duì)逆向物流信息的即時(shí)查詢，實(shí)現(xiàn)逆向物流信息咨詢服務(wù)，最終順利達(dá)到提升逆向物流服務(wù)質(zhì)量的效果，并提高客戶滿意度。

 

4.5 構(gòu)建客服管理中心

現(xiàn)代物流企業(yè)基于自身組織架構(gòu)建設(shè)獨(dú)立的客服管理中心，一方面能夠統(tǒng)籌管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)板塊涉及的客服專項(xiàng)工作，另一方面還能夠向客戶提供官方的服務(wù)對(duì)接窗口，進(jìn)而在第一時(shí)間響應(yīng)客戶提出的需求。首先，明確客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。由于員工個(gè)人知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)等存在差異，所以他們對(duì)服務(wù)良好的理解也不同，現(xiàn)代物流企業(yè)可制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)以管理。盡管根據(jù)物流行業(yè)特點(diǎn)劃分不同的語(yǔ)言、態(tài)度、動(dòng)作，并促進(jìn)其標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展存在一定的難度，但成功克服后將會(huì)演變成物流企業(yè)在服務(wù)方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，有利于提升物流服務(wù)質(zhì)量并加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[7]。需要注意的是，關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化并非完全摒棄個(gè)性化服務(wù)，而是應(yīng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化、服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，物流企業(yè)應(yīng)結(jié)合客戶需求平衡標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化。在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，物流企業(yè)應(yīng)重視對(duì)檢驗(yàn)依據(jù)的合理設(shè)置，保證其可追溯性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)統(tǒng)一。例如，將服務(wù)態(tài)度好轉(zhuǎn)變成接聽(tīng)客戶電話時(shí)需要面帶微笑，耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好記錄，避免和客戶爭(zhēng)執(zhí)，若遇到難以迅速解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向客戶道歉并告知具體回復(fù)時(shí)間。通過(guò)上述方式，可在客戶心中留下良好的印象，并且評(píng)判服務(wù)人員也有了依據(jù)。其次，發(fā)揮客戶的監(jiān)管職能?？蛻粼隗w驗(yàn)物流企業(yè)提供的物流服務(wù)時(shí)，可根據(jù)自身真實(shí)感受來(lái)評(píng)判其是否與預(yù)期相符，所以物流企業(yè)應(yīng)提升物流服務(wù)的穩(wěn)定性。但在實(shí)踐過(guò)程中，員工服務(wù)狀態(tài)會(huì)受到諸多因素的影響，所以基于服務(wù)人員良好服務(wù)的自驅(qū)力，以及客服管理中心的外部監(jiān)管職能，確保整體服務(wù)穩(wěn)定性十分關(guān)鍵?，F(xiàn)代物流企業(yè)要想進(jìn)一步提升物流服務(wù)質(zhì)量，就要積極運(yùn)用內(nèi)外部相結(jié)合的方式，立足于企業(yè)自身特點(diǎn)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，利用客戶中心的監(jiān)督效用，特別是客戶咨詢、辦理以及投訴等與客戶體驗(yàn)緊密相關(guān)的項(xiàng)目，確保能夠及時(shí)響應(yīng)客戶提出的各類需求，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)高質(zhì)量穩(wěn)定輸出。

 

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，現(xiàn)代物流企業(yè)在為客戶提供各類物流服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量的提升屬于重點(diǎn)。所以，為了讓現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，管理層需要立足于創(chuàng)新層面進(jìn)行深入思考，確保各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)有序進(jìn)行。對(duì)于物流服務(wù)中涉及的各類問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)與解決，制定行之有效的方案，優(yōu)化物流服務(wù)流程與方式。具體改進(jìn)時(shí)，需要以客戶為基本導(dǎo)向，制定科學(xué)的服務(wù)目標(biāo)，做到全員參與，持續(xù)改善，確?，F(xiàn)代物流企業(yè)能夠順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。