隨著人民生活水平的不斷提高和對健康、宜居的生活環(huán)境的不懈追求，大家電也逐漸由生活必需品向著高端化、智能化、健康化的方向發(fā)展，在家電市場所占的份額也在不斷增加[1]。在大家電產品不斷升級的同時，服務消費者對于自身享受服務的質量更加重視，物流服務的質量更是整個銷售服務環(huán)節(jié)中最為重要的一個方面[2]。

 

2、大家電物流

大家電，一般是指占用較大的電力資源或大功率輸出的電器，機身體積較大，例如彩電、冰箱、洗衣機、熱水器、空調、冰柜等。大家電物流，是指大家電從供應地向接收地實體流動過程中，根據實際需要，將倉儲、包裝、裝卸、搬運、運輸、配送、安裝、信息處理等功能，有機結合起來滿足用戶需求的過程。大家電物流服務包括工廠攬貨、攬貨倉集貨、干線運輸、網點入庫、預約客戶、配送到家、上門安裝、售后維修等，具有企業(yè)服務鏈條長、送裝一體化、配套設施要求高等特點。

 

3、大家電物流配送現(xiàn)狀

3.1 配送環(huán)節(jié)

配送環(huán)節(jié)，主要涉及網點入庫、終端配送以及入戶安裝等物流活動。大家電網點渠道分為兩個方面，一是主要服務于線上客戶需求，從供應商至物流服務商至顧客；另一方面是服務于線下客戶需求，從供應商至經銷商至顧客；在終端配送過程中，大家電產品外觀造型多樣，內部結構復雜，一般采用瓦楞紙箱包裝，待送達客戶家中后再進行拆卸、組裝和調試等；入戶安裝是針對安裝需求進行上門服務。

 

3.2 配送服務

配送服務主要分為“配”和“送”兩個環(huán)節(jié)。在“配”的環(huán)節(jié)，大家電物流主要為消費者提供時效服務與商品服務。目前，市場上時效服務分為三大類：當日送達、次日送達、預約送達；對于商品服務，按照顧客收貨地址就近安排配送，并在運輸過程中保障貨物完好無損，以及提供退貨或者換貨等服務[3]。在“送”的環(huán)節(jié)為顧客提供免費送貨上門、進村入戶和開箱驗機等服務；在安裝服務上，包括上門安裝、送裝一體和增值服務等。

 

3.3 配送要求

配送要求主要指需要滿足車輛、貨物以及顧客這三方面要求。合理選派配送車輛，依據貨物情況進行搭載，依據顧客收貨位置進行合理路徑規(guī)劃，盡量實現(xiàn)路徑最短；針對產品特性及物流特性，對產品進行合理的包裝以及增加特殊防護，遵循大不壓小、重不壓輕等原則[4]；在滿足顧客可接受的服務時間，及時與顧客確定貨物送達時間，了解顧客對送裝產品要求，交付過程中，保持貨物完好以及做好信息反饋。

 

3.4 配送成本

配送成本包括車輛成本、貨物成本和顧客成本。車輛成本一般與車輛數目相關，包括修理費、折舊費等；貨物成本一般包括破損成本與裝卸成本，破損主要包括劃痕、掉漆、零部件掉落、電壓器損壞等問題，多次搬運產生裝卸成本；顧客成本主要涉及到的是時間成本、維權成本等，等候配送上門時間越長，時間成本越大，當貨物出現(xiàn)破損時，需要返廠返修或退換貨，會產生維權成本。

 

4、大家電物流配送存在的問題

4.1 配送環(huán)節(jié)銜接弱

網點入庫和終端配送環(huán)節(jié)進行銜接時，如果車廂內貨物搭載情況不符合產品需要，出現(xiàn)倒置、跌落等情況，會造成外包裝及內部零部件不同程度損壞，內部電子出現(xiàn)貨損問題，不能及時發(fā)現(xiàn)，造成不良貨品繼續(xù)流入下一環(huán)節(jié)，增加無效配送次數；終端配送和入戶安裝環(huán)節(jié)銜接中，當顧客選擇送裝分離配送時，若貨物配送時間晚于安裝時間，則會導致后續(xù)工作無法進行，需要重新預約，重新指派安裝人員，造成顧客服務體驗差，企業(yè)服務效率降低。

 

4.2 按約配送時效差

產品不能按時送達是指送達時間不在預約范圍內，出現(xiàn)早于或晚于客戶要求時間窗到達的情況，早到會浪費配送資源，遲到會降低客戶服務體驗，同時面臨著配送失敗的風險，這是因為客戶可接受服務時間緊張又寶貴，若不能按照約定的時間上門，極有可能給客戶帶來不便，最終導致配送服務失敗。如果配送失敗就會將該客戶配送計劃重新安排到其他車輛上，造成時間成本及二次上門成本的增加，造成時間延誤；另外，大家電物流配送后續(xù)環(huán)節(jié)還包括開箱驗貨、入戶安裝等，若未能按時送達，會造成客戶無法開箱驗貨，容易進行二次配送以及造成消費糾紛。

 

4.3 車貨配載效率低

一方面，受其鮮明的產品特點和物流特點影響，在進行車貨配載時，未能考慮產品三維尺寸、擺放要求、支撐面積，只按照先進后出原則擺放貨物，而沒有進行合理的布局，導致配送過程中容易出現(xiàn)產品破損、貨物擺放混亂，送達出現(xiàn)差錯等問題；另一方面，由于配送人員缺乏裝載相關理論知識，對產品、配送特點認識不足，通常只是按照多年來的相關經驗進行簡單碼垛、堆放，沒有合理利用車輛空間，導致車輛利用率低，大大浪費車輛資源，重復進行裝卸搬運，增加人力的勞動強度，員工滿意度降低。

 

4.4 裝卸配送成本高

裝卸配送成本高主要體現(xiàn)在人工搬卸和車輛行駛成本高。大家電產品與一般產品相比，具有裝卸次數多、運輸不均衡、技術要求高等特點，運輸和裝卸比多數產品要復雜得多，常常需要多次中轉進行裝卸工作，這樣不僅加劇人工搬卸難度，還容易產生破損問題；另外，大家電產品銷售具有季節(jié)性和節(jié)假日性等特點，經常會出現(xiàn)爆倉、運力緊張以及勞動力短缺等情況，因此在搬運過程中，造成了巨大的人工裝卸成本；貨車司機具有較強的主觀能動性，一般學歷不高，雖有著豐富的駕駛經驗，但并沒有相應的三維裝載及車輛路徑規(guī)劃理論知識，在客戶服務順序的選擇上，常常根據個人駕駛喜好，以近路、順路或搬運難易程度等規(guī)劃行駛路線，易出現(xiàn)迂回運輸等不合理情況，使得車輛行駛里程和運輸成本增加，也使配送效率大打折扣。

 

5、結論

目前我國大家電市場規(guī)模不斷擴張，但物流配套產業(yè)的發(fā)展速度，卻遠遠趕不上大家電市場發(fā)展腳步，眾多物流企業(yè)在配送服務方面仍缺乏相關經驗。物流是第三利潤源泉，在大家電行業(yè)進入微利時代之期，減少物流配送費用、保障配送時效是企業(yè)獲得有利競爭地位的重要保障。本文為研究大家電配送服務提供一定的理論知識，為物流企業(yè)減少配送成本提供實踐參考，在理論和實踐方面都具有一定的研究意義。